Gestion Retail retours The Good …

Gestion Retail retours The Good ...

Gestion retours au détail: Le Bon, la Brute et le Truand

Les détaillants doivent faire face à toutes sortes de retours—de vêtements qui n’a tout simplement pas convenir au client, les produits périmés qui ne sont plus vendables, à des rappels mettant en danger la sécurité publique. Voici comment les détaillants gèrent cette gamme de produits retournés pour récupérer la valeur maximale.

Plus à l’histoire:

La face avant de la logistique de détail passe Septembre à Décembre déplacer des volumes élevés de produits dans les magasins et centres de distribution e-commerce. Pour la logistique inverse, cependant, il est tout au sujet de Janvier, Février, et Mars.

C’est alors le bon, le mauvais et le laid retours post-vacances a frappé: endommagée, indésirable dépassée, la fuite, gâté, ou de la marchandise, de contrefaçon qui se déverse de nouveau dans les magasins de détail et renvoie les centres de consolidation, représentant 40 à 60 pour cent de l’année de rendements. Il appartient au détail de inverser les opérations de logistique pour séparer le grain de l’Chafe, effectuer le triage et le traitement de tout pour réduire les coûts et d’atténuer la perte.

Les détaillants consacrent plus d’attention et de ressources pour la logistique inverse car ils cherchent à extraire le plus de valeur possible des marchandises retournées. les coûts de logistique inverse du détaillant en moyenne pour les biens de consommation sont égales à un 8,1 pour cent en moyenne des ventes totales—un chiffre qui, contrairement à la logistique à terme, y compris la valeur de la marchandise.

Dans le même temps, les tendances telles que la vente au détail canal omni et une réglementation plus stricte font logistique inverse de plus en plus complexe. Une meilleure utilisation des données, une perspective plus de bout en bout, et les programmes de prévention contribuent à réduire les taux de rendement pour certaines opérations, mais il y a encore place à l’amélioration.

De nombreux retours Déchus

Imaginez l’ouverture d’un colis retourné et de trouver une piñata où un PC doit être, ou peering l’intérieur d’une console de jeu pour découvrir toutes les puces remplacées par la ferraille. Ce sont là quelques exemples de retours frauduleux découverts récemment par les retours de détail personnel.

Même lorsque les consommateurs retournent légitimement acheté la marchandise, les détaillants sont confrontés à des défis tels que le mauvais fonctionnement du produit, les pièces manquantes, emballage endommagé, et expiré marchandises périssables. Ajouter produit rappelé, marchandises de fin de saison, et surstock, et la somme est un volume important de marchandises circulant à une variété de destinations finales. Il faut du temps, de l’espace, et de la formation pour assurer un retour est authentique, de déterminer ce qu’il faut faire avec elle, effectuer des réparations ou de reconditionnement nécessaires, puis de l’envoyer sur son chemin.

Malgré cette complexité back-end, il est essentiel que les détaillants font des rendements simple et transparente pour le client.

"Au cours des dernières années, la plupart des détaillants ont appris à apprécier que la création d’une bonne expérience de retour offre un avantage concurrentiel," dit Charles Johnston, directeur de la réparation et de retours pour basé à Atlanta détaillant de rénovation Home Depot.

C’est une ligne délicate à marcher, cependant: Les détaillants plus d’informations peuvent recueillir à partir d’un client, mieux ils peuvent parer la fraude et clouer la raison du retour. Plus ils en savent sur la raison, mieux leurs décisions concernant les réparations nécessaires et l’amélioration de l’approvisionnement futur.

Mais les consommateurs veulent un processus rapide et retours faciles. "Certains détaillants que considérablement resserré leurs politiques de retour ont poussé des clients loin," dit Johnston.

Et tandis que la logistique de l’avant est tout au sujet des cartons pristinely emballés sous film rétractable sur des palettes bien planifiées et déplacé vers les magasins et les clients le long des itinéraires pré-établis, la logistique inverse est intrinsèquement plus complexe—et parfois même désordre. La variabilité des propriétés et des conditions entourant chaque élément crée de nombreuses dispositions possibles: retour à l’usine, le transfert à un autre magasin, remise à neuf, reconditionner / re-kit, liquider, démonter et réutiliser, recycler, faire un don, ou tout simplement jeter.

Un paquet de cosmétiques qui avait l’air brillant et attrayant sur son chemin dans le magasin, maintenant de retour, peut être ouvert et assez bon pour le revendre, ou il peut être admissible à être ré-équiper en cadeau bonus. Mais il pourrait également être à proximité de l’expiration et ne convient que pour le dédouanement, ou à l’expiration passé et classés comme déchets dangereux qui doit être détruit d’une manière prescrite.

"Les mêmes capacités utilisées dans la chaîne d’approvisionnement de l’avant ne peuvent pas être exploités dans la logistique inverse," note Steve Dollase, président du fournisseur de technologie basée N.C.-Winston-Salem, Inmar Supply Chain Services. "logistique inverse nécessite différents procédés, de la technologie, les capacités et l’expertise. Il est plus d’un modèle de réseau."

Dans les années 1990, une étude de l’industrie documenté que des économies importantes pourraient être obtenues à partir d’un modèle de centre de consolidation, inspirant de nombreux grands détaillants d’adopter cette stratégie. Alors que les magasins peuvent se livrer à un certain tri de la lumière et de la documentation, la plupart des déclarations sont traitées à une poignée d’installations centralisées dédiées à la tâche.

"En réduisant les coûts administratifs et de transport, des réductions de consolidation inverse les coûts logistiques de 40 pour cent en moyenne," dit Johnston.

Certaines opérations de logistique inverse sont maintenant co-localisés avec des installations logistiques avant de se déplacer facilement produits revendables retour dans les magasins—par exemple, le transfert des chaises de jardin du Wisconsin à la Géorgie comme le changement des saisons. "Performing réalisation d’un centre de consolidation dans la chaîne d’approvisionnement vers l’avant est une capacité qui n’a pas existé il y a des années," dit Dave Vehec, vice-président, de la logistique de détail pour le cycle de vie des produits à base de Pa. Pittsburgh, et inverser prestataire logistique GENCO.

3PL fournir de la valeur

Alors que certains fabricants d’équipement d’origine (OEM) prennent encore produit en arrière, dans la plupart des cas, les détaillants et la logistique tiers (3PL) fournisseurs gèrent produits retournés. Cette stratégie élimine une jambe de transport retour à l’OEM, et met un éventail étonnant d’entreprises dans le secteur de la rénovation: détaillants, y compris Best Buy et Home Depot, et même 3PL comme UPS et Ryder, emploient des techniciens pour réparer l’électronique de retour, par le biais des allocations des équipementiers.

"Les entreprises peuvent réduire les jours sur le processus de retour si elles ne se connectent pas à une autre partie," note Carrie Parris, directeur de la stratégie d’entreprise pour UPS de fournisseur de logistique basé à Atlanta.

Le grand accent est mis sur la récolte la plus grande valeur du retour. Le marché secondaire—y compris points de vente, les centres de récupération et des ventes aux enchères—a fleuri à une industrie de 400 milliards $. Les détaillants récupèrent généralement de 12 à 25 pour cent du coût d’origine d’un article là, contre moins de deux pour cent du recyclage.

Avec des rendements à hauteur de 8,1 pour cent des ventes, "récupération de 50 pour cent par l’envoi d’un produit au vendeur ou de le vendre met quatre pour cent de retour sur la ligne de fond," dit Curtis Greve, directeur général de la non-lucratif Reverse Logistics & Conseil de la durabilité.

Plusieurs tendances ajoutent à la complexité entourant les rendements de détail. En tête de la liste est l’économie globale. Swings des prix des produits et les coûts de transport changent constamment le seuil auquel il vaut la peine de verser des ressources supplémentaires pour essayer de récupérer la valeur d’un produit retourné.

Deuxièmement, les attentes des consommateurs-canal omni qu’ils peuvent interagir avec une marque de vente au détail de la même manière, qu’ils soient dans un magasin, en ligne, parler à un centre d’appel, ou d’interagir via un appareil mobile. Les détaillants ont été précipités pour apporter cloisonnée systèmes et processus back-end dans un environnement informatique centralisé pour remplir ce canal omni attente.

De nombreux détaillants à canaux omni trouvent qu’il est nécessaire de créer des solutions de contournement pour gérer la logistique inverse. habillement et décoration détaillant Femmes souple Environnement offre des produits dans chacun de ses canaux—e-commerce, les magasins et les catalogues—qui ne sont pas disponibles dans tous. "Si nous permettons à des ventes canal omni, nous avons besoin pour permettre des rendements canaux omni," dit Laura Barrett, vice-président des opérations de l’entreprise.

La société a tenté de résoudre le problème en permettant les associés du magasin pour accéder à des systèmes distincts pour traiter chaque type de retour. Mais il est devenu clair qu’il est pas facile d’improviser au sein de la chaîne d’approvisionnement logistique inverse physique. Par exemple, si un client achète une chaise en ligne, puis elle retourne à un magasin qui ne vend pas des meubles, doux Environnement présente le retour dans l’inventaire du magasin. La société prévoit de développer une meilleure solution à long terme.

Les détaillants avec des centres établis de longue date de consolidation qui sont séparés par la chaîne travaillent également à fusionner ces installations. "retours centralisés des processus de Home Depot sont seulement quelques années, nous sommes donc bien placés pour unifier efficacement dans un processus de retour centralisé," dit Johnston.

"Nos canaux en ligne et de briques et de mortier ont besoin pour fonctionner comme un seul," accepte Brad Dockter, gestionnaire de groupe principal, chaîne d’approvisionnement non-vente, pour le grand-box détaillant Target. "L’intégration de deux canaux différents en une rationalisation des opérations et réduit le coût de revient en misant sur le retour au magasin."

La montée du e-commerce a également entraîné une augmentation globale des taux de rendement, en particulier pour les vêtements, articles pour la maison, les meubles et autres objets mieux connu en personne. Certains clients achètent plusieurs produits similaires avec l’intention de ne garder que celui qu’ils aiment le mieux.

La plupart des détaillants de commerce électronique offrent également des rendements par colis, incluant souvent une étiquette d’expédition de retour dans la boîte. Pour assurer que le produit reste en bon état grâce à l’expédition à la fois pour le client et sur le retour, certains détaillants investissent dans des emballages robustes qui peut gérer un cycle de transport plus.

"Les détaillants font également reconditionner plus intuitive pour le client," ajoute Lance Wallin, vice-président, soins de produits, solutions e-commerce, des matériaux d’emballage fabricant Sealed Air.

Réduire, réutiliser, respecter la réglementation

Avec 400 millions d’articles électroniques se retrouvent dans les sites d’enfouissement chaque année, un nombre croissant de juridictions imposent des nouvelles exigences en matière de suivi et d’élimination en toute sécurité de certains produits et matériaux. Electronique grand public sont une préoccupation majeure, mais d’autres produits sont inclus dans les règles ainsi.

"Pendant de nombreuses années, l’Environmental Protection Agency (EPA) n’a pas défini les déchets dangereux pour le secteur de la logistique inverse," dit Johnston. Mais cela a changé au cours des dernières années, ce qui incite Home Depot, Walmart, et d’autres entreprises à collaborer avec l’EPA afin de clarifier les règlements. Selon les statuts, les détaillants sont responsables de l’exécution et de documenter leurs efforts de bonne foi pour assurer leur bien disposer des marchandises régies. application Stepped-up de lois réglementant les matières dangereuses tels que des herbicides est le moteur de l’augmentation des dépenses sur les services d’enlèvement des déchets spécialisés.

produits consommables sont soumis à leur propre ensemble d’exigences et de processus, tels que la gestion des expirations. De nombreux fabricants de produits alimentaires et les détaillants mis en place des programmes de dons locaux pour faire face aux retours et procédures pour la destruction des produits périmés vendables.

Rappels représentent une facette particulièrement complexe de la chaîne d’approvisionnement logistique inverse. Ils exigent une action rapide, des rapports détaillés et des processus qui garantissent les produits rappelés ne pénètrent pas le marché secondaire. Le détaillant moyen gère les rappels assez souvent qu’il peut être difficile de maintenir des programmes efficaces en place. "La plupart des détaillants ne disposent pas des capacités suffisantes pour gérer les rappels, ils externalisent souvent le processus," dit Dollase de Inmar.

révision inverse

Les détaillants adoptent un certain nombre de nouvelles stratégies pour maximiser la valeur de leurs efforts de logistique inverse. Ceux-ci inclus:

  • Outsourcing. De nombreux détaillants, en particulier les grandes chaînes, considèrent la logistique inverse en dehors de leur compétence de base, de sorte qu’ils externalisent tout ou partie de la fonction de 3PL et de spécialistes.

"logistique inverse est pas une compétence de base, il utilise un logiciel différent, il est difficile d’obtenir des systèmes aident, et personne dans la chaîne d’approvisionnement veut lancer un centre de retour," note Greve.

  • Une perspective holistique. "Le cycle de vie d’un produit utilisé pour être le berceau à la tombe, mais le nouveau concept est berceau au berceau," dit Johnston Home Depot. Cette approche consiste à trouver des stratégies pour éviter l’élimination des retours.

    Les fabricants et les détaillants sont de plus en plus collaborent pour établir des processus les plus efficaces de logistique inverse. Cette collaboration comprend abordant des questions telles que l’emplacement de transfert, ce qui et où les processus à valeur ajoutée devraient se produire, quels passifs existent et comment les traiter, et d’assurer la durabilité et la conformité.

    Les détaillants se penchent aussi sur leurs réseaux logistiques de manière globale, en tenant compte avant et arrière opérations ensemble. "Raccordement des deux éléments fournit plus optimale la réutilisation des stocks et redéploiement rapide," dit Parris. "Le meilleur est le lien, le moins de temps passé essayer d’adapter les actifs récupérés dans les processus à terme."

  • La prévention. Certains détaillants poussent encore plus loin en amont, en cherchant à influer sur les taux de rendement au cours du processus de conception. Environnement doux et Canadian Tire, par exemple, offrent un volume élevé de marchandises de marque maison, et analyser les données renvoie à découvrir les causes profondes qui peuvent être conçus sur le produit (Voir encadré). D’autres détaillants collaborent avec les fabricants pour atteindre cet objectif.

    "Environnement logicielle ne analyse des rendements sur tous les produits qui revient dans," dit Barrett. "Nous avons investi dans la gestion de la qualité et de l’ajustement et l’amélioration de nos tissus pour créer un meilleur produit. Cela a contribué à réduire les taux de retour."

    Mais la conduite de prévention des retours en arrière à la conception du produit est toujours pas aussi courante qu’elle devrait être, et représente une possibilité d’amélioration. Dans l’électronique grand public, par exemple, environ 65 pour cent des marchandises sont retournées avec rien trouvé à redire; souvent, les consommateurs ne comprennent pas le produit. Greve voit une opportunité pour les fabricants d’offrir des centres d’appels de soutien technique pour aider à prévenir les retours.

  • réoptimisation réseau. Les nouveaux fournisseurs sont à bord. Règlement changent. Les coûts de transport augmentent. Nouveaux magasins ouverts. Ce sont toutes les raisons pour lesquelles les détaillants doivent continuellement revoir la conception du réseau logistique inverse pour assurer qu’ils minimisent les coûts et de maximiser le taux de récupération.

    "La plupart des coûts de réseau logistique sont fondées sur environ un coût de carburant diesel de 2 $ par gallon," dit Greve. Ainsi, lorsque les prix du carburant ont augmenté en 2007, il n’a pas payé pour déplacer des marchandises à bas prix vers un DC centralisé.

    "Aujourd’hui, cependant, les règlements dissuadent les entreprises de produits tout simplement jeter," il ajoute. "Cela va conduire plus régionalisée, des installations plus petites que les prix de transport augmentent." Au lieu d’exploitation, par exemple, trois centres de retours à travers les Etats-Unis, les entreprises vont courir 10 ou 15, la manipulation d’objets tels que les anciens systèmes et appareils de point de vente, en plus des rendements de détail, Greve prédit.

    Poussé par des données

    Au cœur d’un grand nombre de ces initiatives de logistique inverse est une meilleure utilisation des données.

    "les fournisseurs de services de logistique ont la possibilité d’offrir des outils de business intelligence et de services à valeur ajoutée pour étudier et rechercher des modèles—l’information d’un détaillant peut se marier avec des données pour voir, par exemple, si un lancement de produit avait un niveau de rendement plus élevé que prévu," dit Vehec.

    Il commence avec les marchés—ou mieux encore, la conception. La collecte d’informations sur chaque matériau utilisé dans un produit permet la logistique inverse fonctionnent de prédéterminer la façon dont il doit être manipulé à son retour, en accélérant le processus et en augmentant les revenus potentiels.

    "Lorsque nous achetons des produits, nous travaillons avec nos fournisseurs pour mettre en place des canaux de retours appropriés," dit Dockter Target.

    Les données pertinentes va au-delà des informations sur l’article retourné. En combinant cette information avec les audits de la chaîne d’approvisionnement, de point de vente, et d’autres données, les détaillants peuvent identifier les causes profondes de invendables—tels que des problèmes avec le sentiment du client, la prévision, la reconstitution des prévisions, des dommages au produit, et la durée de rotation—puis de travailler avec les fabricants pour résoudre les problèmes.

    "De plus en plus, nos partenaires commerciaux travaillent avec nous pour résoudre ces problèmes," dit Dollase. "Nous avons utilisé pour se concentrer davantage sur le côté transactionnel de la gestion des retours de la logistique, mais nous avons changé d’attention à ce que nous pouvons faire pour garder ce produit d’être retourné en premier lieu. Voilà la grande opportunité."

    L’accès aux données au point de retour fournit également une barrière de première ligne contre la fraude. associés au détail utilisent les données de réception pour vérifier l’achat, mais peuvent également rechercher des numéros de série et vérifier les bases de données tiers des consommateurs avec des taux de rendement élevés.

    D’autres méthodes pour authentifier les produits retournés et se prémunir contre la contrefaçon—maintenant une industrie de 1 billion de $ dans le monde entier—inclure l’intégration d’images holographiques ou des molécules modifiées uniquement dans des produits ou des emballages qui peuvent être détectés ultérieurement par leur présence et de la concentration.

    Visibilité dans le mouvement des retours aide les détaillants à ajuster les opérations en fonction des besoins. Les relations clients sont primordiales à Environnement doux; le PDG souvent répond directement aux commentaires des clients. Donc, si le personnel de la logistique inverse peut voir un retour en cours de route, ils peuvent accélérer un remboursement ou un remplacement, et de ravir le client.

    Analyser ce qui sera retourné et pourquoi aide les détaillants à identifier les modèles qui peuvent façonner la conception et la sélection des produits. Les détaillants sont également en mesure d’obtenir une meilleure vue d’ensemble des opérations inverses.

    "A Target, l’analyse nous permet de prendre des décisions intelligentes," dit Dockter. "Nous utilisons l’analyse pour la modélisation, et de déterminer où nous devrions passer notre temps et d’efforts à la recherche à la chaîne d’approvisionnement."

    Ce type d’information est disponible immédiatement plus qu’elle ne l’était dans le passé, donc la cible peut planifier la productivité autour renvoie la demande, et faire des ajustements de réseau rapidement.

    L’ère logistique inversée?

    Comme les attentes des clients poussent plus élevé et une concurrence accrue, les détaillants cherchent à réduire simultanément les coûts et d’améliorer l’expérience client. Au cours de la dernière décennie, beaucoup ont embrassé la logistique à terme comme un outil pour atteindre les deux objectifs.

    Maintenant, ils se tournent leur attention vers des opportunités similaires dans la logistique inverse, non seulement pour remédier orientation client, les opérations-canal omni, et la réglementation, et d’extraire plus de valeur de leurs marchandises retournées.

    Cette attention accrue travaille. En collaborant, les détaillants et les fabricants ont réduit les taux de rendement de 50 pour cent et plus, selon Dollase de Inmar. Analyse par une drogue chaîne de magasin au détail, par exemple, révèle que les packs cas 24 de comptage des marchandises sont trop grandes pour les magasins individuels, la conduite d’un taux élevé de invendables. En réduisant le pack de cas à six, ils ont coupé le taux invendables de plus de 70 pour cent.

    Ces résultats sont enhardir autres détaillants à intensifier leurs propres activités de logistique inverse.

    Canadian Tire Effectue la maintenance préventive

    Un processus de retour simplifié rend les clients heureux. Encore mieux est d’empêcher les retours en vous assurant que les produits à la hauteur de leurs attentes, en premier lieu.

    Voilà la pensée à hardgoods détaillant Canadian Tire. et il est la priorité absolue pour Derek Wishart, directeur des opérations de flux inverse pour la société basée à Toronto. Wishart contribue à faire un effort multiforme pour que le produit et les performances de qualité clients attendent.

    "Nous vendons des produits conçus pour la vie au Canada," il dit. "Nous voulons mettre les produits dans les mains des clients, et découvrir, en profondeur, comment ils les utilisent."

    Les approches de l’entreprise pour améliorer la qualité des produits et la performance comprennent:

    1. Collecte de commentaires. Canadian Tire utilise son site Web, les médias sociaux, les enquêtes et les commentaires des clients qui reviennent produits pour recueillir des données sur sa marchandise.
    2. Essai. Les clients attendent des marchandises de marque privée du détaillant pour durer toute une vie. De nombreux produits sont soumis à différents niveaux de tests de qualité, et ceux avec de nombreuses pièces mobiles, tels que les tondeuses à gazon, obtenir des tests en profondeur.
    3. rétroaction associé. Retours processeurs soumettent leurs propres notes sur les déclarations des clients, et les employés sont également invités à fournir une rétroaction sur l’expérience des produits de test.
    4. L’analyse de conception. Les ingénieurs de résoudre les problèmes de conception qui émergent de la rétroaction et de test.
    5. Information. Lorsque ses clients clairs ont de la difficulté avec les manuels d’utilisation des produits, les demandes de Canadian Tire réécrit pour clarifier l’information. Le détaillant forme également le personnel de vente pour les aider à guider les clients vers le bon produit, ainsi que des instructions sur la façon de l’utiliser. Associés à la réception de retour peuvent également offrir quelques conseils de haut niveau pour prévenir un retour.
    6. Il y a quelques années, par exemple, Canadian Tire a connu un volume élevé de retours de laveuse à pression. Ingénieurs résoudre certains problèmes de conception, et les gestionnaires de produits ont réécrit le manuel. En conséquence, le taux de rendement a chuté. "Il a fait une différence significative dans cette ligne de notre entreprise," Wishart dit.

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